社會共融

— Social Communion —

社會共融

創新投入與產業責任

創新投入

創新研發與智財佈局

客戶權益保障

客服處理與客戶滿意度

守護網路安全

網路防制犯罪措施及產業法律推動

資訊安全與隱私保障

集團員工落實資訊安全及資安能量擴散

創新投入

橘子透過各事業群互聯整合，全面深入生活運用，翻轉使用經驗，創新集團能量，發揮集團綜效，滿足消費者在全方位的生活需求，朝向全生態網路旗艦企業邁進，2021年研究發展支出為3.91億元，台灣地區核准與公開之專利共97件。橘子持續投入行動遊戲及行動生活App之開發，並因應第三方支付市場開放，以及雲端相關服務環境逐漸成熟，未來將大幅增加行動遊戲與網路平台間跨平台交易相關技術及電子支付系統的開發。

創新集團能量

鼓勵創新

外部-創夢支持：投資創夢市集，鼓勵台灣新創事業，2021年共輔導資助2個新創案

內部-專利獎勵：建立專利獎勵辦法，鼓勵同仁創新，2021年提出專利申請14件，獲得專利審核通過16件

營運創新

策略形成方式採MDMP（military decision-making process），暢通策略溝通管道，完備策略形成過程

建立以創新為績效衡量目標的OKR

研究發展面向

AI大數據應用分析

優化beanfun!使用體驗

研發企業溝通協作應用程式teamgoal!

成果

完成STARO1.1的規劃與開發

AI物體影像變形收據學習驗證影像力回饋

櫻桃小丸子手機遊戲(Alpha Plus)開發

A款手機遊戲（核心玩法版）開發

B款手機遊戲（核心玩法版）開發

完成任意點功能，提供消費者更便利的購點服務

完成揪集功能，提供營運方設定特定的集點活動與相關滿足的獎項

橘子以全生態網路公司為目標，致力於研發創新，並制定「智慧財產權之管理計畫」，管理計畫與執行成果皆定期向董事會呈報。2021年重點成果如下：

技術領先

類別	說明
專利保護傘建置	在連結公司營運目標的前提下，對於 beanfun! APP、企管 APP 技術及虛擬寶物交易於全球布局之專利，已陸續通過國際初審，並進入國家審查階段，預計 2023年將有最新的審查結果。
多元發展	除了專注於本業，更本於橘子愛挑戰之精神，發展、布局精準醫療之相關專利。

保護智權

類別	說明
擴大保護	在全球主要國家布局 gamania、beanfun!商標以外，更策略性的少量但大範圍申請如中南美、東歐等地區，搶先布局、避免他人搶註。
爭取著名商標	對偶發商標爭議，積極彙整遊戲橘子歷年經營品牌之成果與努力的證明文件，力求排除近似商標，取得著名商標認證，強化商標識別性，降低他人惡意攀附遊戲橘子名聲之機會。
費用控制	定期配合需求單位、研發主管確認評估商標、專利之使用狀況，綜合考量其未來發展，停止維護過時與久未使用者，2021年度節省約200萬元。

客戶權益保障

一直以來橘子與消費者保持密切溝通與互動，積極守護消費者權益。橘子集團客戶服務以遊戲橘子之線上或手機遊戲為大宗，年服務量超過70萬件，有95%的案件可於首次回應獲得解決，服務品質檢核正確率持續提升，2021年達99%以上，同時以日、周、月、季、年為周期，透過系統檢視及統計分析案件問題，針對特殊、大量類型問題，提出因應及精進改善計畫，提交經營團隊作為評估，以降低重複客訴，並於2020年間陸續上線多項自助化服務功能，透過技術賦能擴充智能客服涵蓋的服務項目，快速回應與解決客戶問題。2021年總計公機關來函574件，其中103件須召開協調會，所有的客訴案件皆在15日內妥善處理完畢。2021年並未發生無法解決、侵犯客戶隱私或健康等事件。

客服年服務量超過

70 萬件

首次回應客戶問題解決率

95% 以上

服務品質檢核正確率

99% 以上

守護網路安全

網路犯罪防治

網路資訊蓬勃發展，卻也伴隨著詐騙行為、盜取遊戲帳號等新形態社會問題。橘子秉持著服務客戶至上、玩家權益優先的態度，與大眾消費者站在同一陣線，凡收到相關的申訴案件，並有足夠的佐證資料，橘子團隊會主動出擊、與消費者並肩面對犯罪者，攜手消滅不良的投機者。除此之外，我們與全民防詐騙網站（165）合作設置線上查詢平台機制，司法警察可藉由線上投單提出查詢案件需求，提升作業效率。另外，為確保司法警察能及時了解數位遊戲相關的專有名詞，橘子成立獨立運作的「警偵小組」單位，派遣24小時輪班人力，隨時支援警察、檢調單位，提供資訊支援與疑問解答的服務，助力全民防詐騙不中斷。

產業法規推動

為了提升產業的競爭力，橘子協助政府制定維護公平正義且符合產業需求之法規，透過各公協會長期向政府提出修法建議，並前往政府機關說明與分享。同時，每年度固定接受律師、司法官團體及學校法律相關科系學生參訪，了解在快速變動的數位娛樂產業中可能遇到的爭議事件，並交流對產業法規制度之看法。

資安與隱私保護

資安是橘子核心治理重要議題，透過內部資安守護強化與外部資安能量擴散，共同強化資安意識與資安防護。2021年度未發生重大的網路攻擊或事件導致對公司業務及營運重大不利影響，亦未曾涉入任何相關之法律案件或監管調查。

內部資安守護強化

項目	說明
規範	制定營運環境資安管理準則及表單，定期檢核評量表，落實各項資安管理工作。
宣導	每日發布資安新聞及重大安全性更新，提升員工資安防護意識。
訓練	規劃新進員工必修資安教育訓練，提供線上資安相關學習課程，加強技術能量。
津貼	提供資安相關證照津貼與證照考試補助辦法，鼓勵員工自我提升，增加競爭力。
檢測	適時對官網、源碼、線上服務進行健檢、弱點掃描、滲透測試等，降低營運風險。藉由社交工程演練等方式，測試與檢核集團員工資安學習的成果。

因應5G時代來臨，駭客攻擊日新月異，橘子發揮產業專長，定期辦理果核資安論壇，提高企業與個人對資訊安全防護之重視，並加強資安防禦層級，以避免因資訊外洩而造成損失及損害企業形象。

此外，果核數位因應疫情致使遠距辦公需求遽增，第一季起主打可快速建置備援、兼顧資安的「Amazing Thor 智慧安全辦公室」解決方案，同時與以色列資安公司 Reblaze 合作真偽機器人流量辨識業務；同時持續耕耘SaaS 服務規劃與推廣，提供居家辦公應用服務，並結盟擅長非入侵式資訊收集分析技術的SecurityScorecard，從企業外部進行大數據分析、威脅情報持續監控等網路資安風險評估，成為新型態解決方案。