Service
Equity
為持續保障消費者與客戶於各類產品與服務中的權益，本公司於2025年進一步強化服務治理機制。除持續遵循政府主管機關相關法規與國際準則外，亦導入數據化與標準化之管理架構，確保服務流程具備一致性、可追溯性及可監控性，提升整體服務品質與治理透明度。
在服務模式方面，持續深化AI與自動化應用，優化智能服務協作機制，提升回應效率與服務品質穩定度，並強化高峰期間的服務承載能力，以降低等待時間與重複進件情形。同時，依據不同客群需求進行分級服務設計，透過差異化服務機制確保關鍵客戶之服務體驗。
在溝通渠道方面，維持全年無休、24小時不中斷之服務體系，整合電話專線、官網留言板、即時線上對談及智能Chatbot等多元渠道，並持續優化前端引導與問題分流機制，提升問題解決效率與資訊傳遞清晰度。透過跨渠道整合與服務流程優化，致力於打造即時、順暢且具一致性的客戶服務體驗，進一步強化企業與客戶間之信任關係，作為長期營運與永續發展之重要基礎。
優服橘子作為橘子集團的客服專家，於2025年持續推動客服體系升級，除深化AI客服與自動化應用外，亦進一步擴展為顧客關係管理（Customer Relationship Management，CRM）合作經銷與導入顧問角色，提供法人客戶更全方位之客服與顧客關係管理解決方案。透過整合AI客服、流程自動化（Robot Process Automation，RPA）、AI輔助文本生成及CRM系統導入能力，打造具規模化與彈性調整能力的智能服務體系，推動客服營運由傳統人力委託模式，轉型為「智能服務協作」之數據驅動服務模式。
為持續保障顧客權益並強化服務品質，本公司持續優化客戶申訴處理機制，建立多元且即時之受理管道，確保客戶意見能即時受理與回應。當顧客提出申訴時，第一線客服將即時建單並轉交相關單位進行查核，原則上於1個工作日內啟動回應流程，並依案件複雜度於3至5個工作日內完成處理與回覆，所有案件均完整留存並納入定期品質檢視與持續改善機制。針對較高風險或具爭議之案件，公司設有跨部門協作機制進行複查與決議；若客戶對處理結果仍有疑義，亦可透過主管機關或第三方單位提出申訴，公司將由專責窗口統一對應，並於15日內完成回覆，確保處理程序之公正性與合規性。
2025年整體申訴處理效率維持穩定，公機關申訴案件15日內如期結案率持續達100%。隨著AI客服應用深化，透過前端即時回覆、問題引導與資訊透明化，有效降低重複性與誤解型申訴發生，整體申訴量持續呈下降趨勢（年減14%），顯示服務準確度與前端識別能力進一步提升。透過標準化流程與AI輔助機制，本公司持續強化申訴處理效率與品質，降低溝通落差，並提升顧客對服務體驗與品牌之信任，作為落實顧客權益保障與永續經營之重要基礎。
橘子在資訊安全管理上採取多層次防護機制，所有網路服務皆建有防火牆、網路身分辨識與威脅監控分析機制，能及時偵測並阻擋惡意網路行為，確保服務穩定與用戶資訊安全。我們亦定期進行系統弱點掃描與修補作業，透過模擬駭客攻擊與資訊安全演練，持續强化應變能力。同時，依據不同服務類型設置相對應的資料備份作業，以降低突發事件所帶來的風險。為確保資料存取安全，僅限經授權之人員得以接觸相關資料，詳細資訊請參閱永續報告書2.3資訊安全。
橘子重視個人資料的保護，訂有明確的「個人資料保護政策」，適用範圍涵蓋集團分子公司之所有員工及其供應商，並由集團層級的「個資管理委員會」負責統籌管理。凡於集團內處理個資之單位（包含全體員工、承包商及合作同異業所管理之個資），皆須依規定規劃、執行並落實個資保護相關作業，同時定期向委員會報告推動進度與落實情況。此外，因應數位發展部頒布的「數位經濟相關產業個人資料檔案安全維護管理辦法」，公司已於2024年1月12日完成「個人資料保護政策」及「個人資料檔案安全維護計畫」之修定，對於個資保護議題設置更高規格之要求。
橘子針對個資蒐集遵循九項原則，於蒐集時即主動告知使用者隱私權保護政策及使用者條款，堅守不蒐集不必要個資之原則，並充分保障用戶選擇權，告知其是否接受行為追蹤、個人化行銷與資料的二次目的使用。
凡涉及網路傳輸之資料均啟用加密機制，以防止資料傳輸過程中遭第三方非法擷取。與消費者或供應商簽訂之合作協議中，皆簽署保密條款，嚴禁未經授權之資料提供、銷售、交換或出租予其他團體、個人、私人機構或其他用途。
橘子秉持「零容忍」原則，對資安與個資保護進行處理，凡違反者將依據內部「獎懲辦法」實施必要處置。2025 年並未發生侵犯客戶隱私事件，亦無與用戶隱私有關之法律裁罰。
橘子以提升服務品質與客戶體驗為核心，透過AI智能技術、數據分析與標準化作業流程，強化客服整體應對能力。為提升首次回應解決率與服務正確率，本公司持續優化客服作業流程，結合AI客服、智能分流機制與知識庫應用，強化前線即時判斷與回應能力。同時，透過AI輔助文本生成工具與品質檢測機制，提升回覆一致性與資訊準確性，並搭配定期教育訓練與品質稽核，確保服務標準落實。在應對大量問題與降低重複客訴方面，橘子持續深化數據分析與自助化服務應用。透過即時掌握高頻問題與用戶需求趨勢，動態優化FAQ與AI客服語料，提升自助服務解決能力；並結合前端攔截（如公告提示、BOT引導）與批次回覆機制，降低重複進件與回覆負擔；同時搭配一站式自助服務與流程自動化，強化整體服務效率與營運韌性。
整體而言，透過AI技術導入、數據驅動管理與自助服務優化，持續提升服務效率與品質穩定度，並在面對服務量波動時仍能維持一致且高品質的客戶體驗，進一步強化品牌信任與用戶忠誠度，作為企業永續發展之重要基礎。
客服
年服務量超過
19萬
件
服務品質
檢核正確率
99.6%
以上
首次回應客戶
問題解決率
92.1%
以上
全管道服務
平均客戶滿意度達
4.77
分(滿分5分)