Service
Equity
橘子所有產品皆依據不同的業務範疇，遵照政府主管機關之法規及國際準則，制定相關服務機制及流程，以確保消費者或客戶在各項產品使用權益受到保障。我們將客服中心委任子公司優服橘子，藉由AI技術提供全年無休24小時在線服務，同時因應不同產品需求，亦備有多元服務管道（電話專線、官網來信留言板、線上即時文字交談、智能chatbot 客服等），讓客戶服務再升級。
優服橘子作為橘子集團的客服專家，透過AI客服系統與人機協作，整合多元服務管道，精準提供客戶服務解決方案，並整合客戶關係管理服務，有效提升客戶對品牌的忠誠度。2024年整體客服滿意度達 95%，法人客戶實現近8成續約率。這些促進客戶品牌好感度與服務體驗都歸功下列措施，使橘子品牌信賴度穩健提升。
為保障客戶權益並妥善處理意見反映，橘子建置完整的多元服務渠道，包含客服專線、線上客服、電子郵件與留言板等，提供即時諮詢與問題回報機制，確保所有反映事項均可透過窗口受理與處理。當客戶提出異議或申訴時，第一線人員將即時記錄並提交至相關單位調查處理，原則上於1個工作日內啟動回應流程，並視個案複雜程度於3至5個工作日內完成回覆與說明。所有案件皆留存紀錄，並納入季度品質監控與改善機制。若客戶對處理結果仍有疑義，亦可透過主管機關或第三方單位（如消保機構）提出正式申訴，公司設有專責窗口協調處理，並於15日內完成回覆及說明，確保程序效率與回應合規性。
2024年，本公司公機關申訴案件15日內如期結案率維持100%。同時，受惠於AI客服導入及資訊透明度等措施推動，整體申訴案件數年減約21%，其中重複性與非必要性申訴明顯減少，顯示服務前端識別力與應對準確度明顯提升。透過AI智能客服系統的應用，我們強化了初步問題分類、常見問題即時回覆與誤解釐清能力，進一步減少因溝通落差而產生的申訴發生，提升客戶對整體服務的一致性與信任感。
橘子在資訊安全管理上採取多層次防護機制，所有網路服務皆建有防火牆、網路身分辨識與威脅監控分析機制，能及時偵測並阻擋惡意網路行為，確保服務穩定與用戶資訊安全。我們亦定期進行系統弱點掃描與修補作業，透過模擬駭客攻擊與資訊安全演練，持續强化應變能力。同時，依據不同服務類型設置相對應的資料備份作業，以降低突發事件所帶來的風險。為確保資料存取安全，僅限經授權之人員得以接觸相關資料，詳細資訊請參閱永續報告書2.3資訊安全。
橘子重視個人資料的保護，訂有明確的「個人資料保護政策」，適用範圍涵蓋集團分子公司之所有員工及其供應商，並由集團層級的「個資管理委員會」負責統籌管理。凡於集團內處理個資之單位（包含全體員工、承包商及合作同異業所管理之個資），皆須依規定規劃、執行並落實個資保護相關作業，同時定期向委員會報告推動進度與落實情況。此外，因應數位發展部頒布的「數位經濟相關產業個人資料檔案安全維護管理辦法」，公司已於2024年1月12日完成「個人資料保護政策」及「個人資料檔案安全維護計畫」之修定，對於個資保護議題設置更高規格之要求。
橘子針對個資蒐集依循九項原則，任何個人資料的蒐集，皆主動告知客戶隱私權保護政策及使用者條款資訊、不蒐集不必要之個人資訊，並且告知用戶皆有權選擇是否被追蹤行為軌跡、做個人化行銷或二次目的使用。
本年度個資被用於二次目的之使用者達100%，主係橘子取得之個資將於後續線上線下活動中持續運用，直至該自然人主動申請停用或依平台隱私權條款進行調整( 如因營運活動取得玩家資料，將依法規保存5 年以上，公開資料皆會進行去識別化)。個資若經網路傳遞皆須加密機制，以確保資料在傳輸過程中不被第三方非法擷取。且依消費者或供應商簽訂服務約定，皆簽署保密條款，不會任意提供、出售、交換或出租的隱私與機敏資料給其他團體、個人、私人機構或其他用途。
對於資安及個資保護業務，橘子以「零容忍」為原則，違者將依本公司「獎懲辦法」實施必要處置。2024年並未發生侵犯客戶隱私事件，亦無與用戶隱私有關之法律裁罰。
一直以來橘子與消費者保持密切溝通與互動，積極守護消費者權益。橘子集團客戶服務以遊戲橘子之線上或手機遊戲為大宗，2024年服務量超過23萬件，有93.7%的案件可於首次回應獲得解決，服務品質檢核正確率達99.4%以上。為保持服務品質持續精進，2024年公司聚焦於「首次回應解決率」與「服務正確率」兩大核心指標，全面強化客服作業標準與流程監控。透過導入自動化分流判斷機制、加強前線知識庫應用與回應腳本訓練，有效提升客服第一時間即解決問題的能力。同時，透過常態化內部品質稽核與通話及文字回覆抽查，確保服務流程合規、溝通語氣一致、資訊傳達準確。
針對重大申訴或潛在安全風險案件，公司設有內部專責小組，即時啟動橫向聯繫流程，確保調查與溝通協調準時完成。2024年總計政府機關來函596件，其中99件須召開協調會，全部依主管機關規定完成處理並於15日內提供完整回覆，達成100%準時回應率。2024全年未發生任何重大資安、隱私洩漏或政府列管事件，持續維護企業形象與社會信任。
客服
年服務量超過
23萬
件
服務品質
檢核正確率
99.4%
以上
首次回應客戶
問題解決率
93.7%
以上
全管道服務
平均客戶滿意度達
4.79
分(滿分5分)
